Müşteri Deneyimi (CX) Nedir? E-ticarette Müşteri Deneyimi Yönetimi

Tüketici endüstrisinde büyüme ve devamlılık için müşteri deneyimi çok önemli bir hale gelmiştir. İşletmeler müşteri deneyimi tam olarak nedir konusunu bu değişimle birlikte irdelemeye başladı. Müşteri deneyimi günümüzde müşterilerin şirketinizi, yaptıklarınızı nasıl algıladığı ve nasıl bir tepki verdiğiyle ilgili olan pek çok unsuru barındırmaktadır. Yazımızda müşteri deneyimi örnekleri ve dahasına ulaşabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi nedir dediğimizde customer experience anlamına gelir, CX olarak kısaltılmakta olup, alıcının yolculuğu boyunca kapsamlı etkileşimlerin bir sonucu olarak bir markanın müşteri gözünde oluşturduğu genel algıdır. Müşteri deneyimi bir işletme, müşteri tatminsiz hale gelmeden önce müşteri yolculuğunu optimize etmek için çalışır. Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak genel müşteri yolculuğunun hem işletme hem de müşteri açısından en başından itibaren sorunsuz işlemesini sağlar. Müşteri deneyimi online alışverişin artmasıyla daha önemli bir hale gelmiş, işletmelerin müşterileri ellerinde tutması için iyi bir deneyimin şart olduğunu vurgulayan metotlar içermektedir.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri, tüm müşteri deneyimi gamının bir parçasıdır. Müşteri hizmetleri, bir şirketin ürün veya hizmetlerini satın alırken veya kullanırken sorun yaşayan müşterilere sağladığı desteklerdir. Öte yandan müşteri Hizmetleri genellikle memnun olmayan bir müşteri şirketle iletişime geçtiğinde devreye girer. Müşteri deneyimi ise bir işletme, müşteri tatminsiz hale gelmeden önce müşteri yolculuğunu optimize etmek için çalışır. Bir seferde tek bir özel etkileşime odaklanan müşteri hizmetlerinin aksine, müşteri deneyimi, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak genel müşteri yolculuğunu hesaba katar.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?

Müşteri Deneyimi Yönetimi olarak ifade edilen CXM bir kuruluşun, alıcının yolculuğu boyunca bir markayla her müşteri etkileşimini yönettiği ve düzenlediği süreçtir. Müşteri deneyimi yönetiminde müşteri sadakati önemli bir durumdadır.

Müşteri Deneyimi Önemi Nedir?

Birbiriyle rakip halinde olan e-ticaret sitelerinin rakiplerinden öne geçmelerini sağlayan farkındalık bugün müşteri deneyimi olarak karşımıza çıkmaktadır. CX fiyatlandırmayı geride bırakarak kaliteli bir satın alma yolculuğuna odaklanmaktadır. Çünkü günümüzde müşterilerin memnun olmadıkları durumlarda marka değiştirmeleri oldukça kolay hale gelmiştir. Memnuniyeti en üst düzeyde tutan, satın alma yöntemlerini kişiselleştiren, kişi beklentilerine yönelik satın alma davranışları getiren e-ticaret sitelerinin rakipleri arasından da sıyrılmayı başardığı görülmektedir. Bu nedenle kuruluşlar, müşteri deneyimine yatırım yapmalıdır.

İlgili İçerik; E-ticarette Müşteri Arttırma Teknikleri

Olumlu Müşteri Deneyimi E-ticaret Siteleri için Avantajları Nelerdir?

E-ticaret sitelerinin müşteri deneyimi sistemine neden yatırım yapmaları gerektiğine dair birkaç avantajı aşağıda sıraladık.

Marka ile sağlam ve kalıcı bağ oluşturur

Müşteriler, kişiselleştirilmiş deneyimlere tanık olduklarında çok marka ile daha kolay ve sağlam bir bağ oluşturma yoluna gider. Tüm temas noktalarında müşteri deneyimine odaklanan markaların daha fazla sadık müşterisi mevcuttur.

Müşteri kaybının önüne geçer

Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha fazladır. Memnun bir müşteri marka ile kalır ve ürün fiyatı gibi faktörler için ayrılma olasılığı düşüktür.

Mutlu müşteri portföyünün gelişmesi

Başarılı bir müşteri deneyimi, mutlu müşterilerle sonuçlanır. Sadık müşteriler, bir şirket için en iyi marka elçileri veya marka savunucularıdır.

Gelirin artmasına yardımcı olur

Memnun müşteriler, artan satışlarla gelire katkıda bulunur ve olumlu ağızdan ağıza iletişim ile markanın değer oluşturulmasına katkıda bulunur.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Olur?

Müşteri deneyimini iyileştirmenin gerçek sırrı net bir şekilde harekete geçmektir. Doğru müşteri deneyimi stratejisi maliyetleri düşürür, marka değerini artırır ve rekabette öne çıkmayı sağlar. CX stratejisi geliştirirken aşağıdaki faktörlere dikkat etmek gerekir.

Ulaşılabilir ve kolay olmak

Şirketler, müşterilerinin aktif olduğu kanalları belirlemelidir. Müşteriler için erişim açısından kanal erişilebilirliği, etkili müşteri deneyimi stratejisi için bir ön koşuldur. Ayrıca müşteri hizmet kolaylığı konusunda da hassastır. Hizmete kolay ulaşım, kullanıcı dostu olunması ve bir o kadar da karmaşadan uzak ve basit olunması bu stratejileri kapsamaktadır.

İlgili İçerik; Müşterilerinizin Sepeti Terk Etmemesi İçin İpuçları

Kanalların çeşitli olması

Alıcının yolculuğu birden fazla temas noktasından oluşur ve bir tüketici, belirli temas noktalarında farklı bir kanal aracılığıyla bir marka ile etkileşime girebilir. İdeal bir müşteri deneyimi stratejisi bu gereksinimi hesaba katar ve tüketiciye farklı kanallardan ulaşma stratejileri geliştirir.

Günümüzün teknoloji odaklı dünyasında müşteriler, markalarla ses, e-posta, web, mobil, SMS veya sosyal medya dahil olmak üzere kendi seçtikleri kanallar aracılığıyla ve bu kanallar da kendi kolaylıklarıyla etkileşim kurmayı beklemektedir. Şirketler, rekabet gücünü korumak için bu çeşitli kanallarda müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmalıdır.

Kişiselleştirme

Günümüzde kişiselleştirme müşteri deneyiminin en önemli adımını oluşturmaktadır. Müşteriler için benzersiz bir satın alma yolculuğu geliştirilmeli, marka ile bağ kurmaları için kişiselleştirme adımları atılmalıdır.

Müşteri tanıma sistemi

Müşteri deneyiminin geliştirilmesinde hedef kitlenin tanımlanması oldukça önemlidir. Böylece müşteri beklentileri, satın alma alışkanlıkları, beğenileri vb. kriterlere uygun stratejiler geliştirmek mümkün olmaktadır.

İlgili İçerik; E-ticarette Müşteri İlişkileri Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gereken 10 Konu

Müşteri Deneyimi Yönetimi Zorlukları Nelerdir?

Günümüzde dijital tüketici her şeyden hızlı bir şekilde sıkılıyor ve her defasında daha fazlasını talep etmektedir. Bu da online alışveriş sitelerini sıkıntıya sokmaktadır. Müşteriler, yatırım yapacakları doğru işi seçme konusunda çok çeşitli seçeneklere sahiptir ve genellikle bütçelerine uyan pazarın sunduğu en iyiyi seçmede ısrarcı olurlar. Müşteriyi ikna etmek bu nedenle oldukça zordur.

Zorlukları en aza indirmek için her yolu denemek en doğrusudur. Her müşteri etkileşimi, unutulmaz müşteri deneyimi sağlamak için markaların tutarlı olması, çok kanallı bir ulaşma sistemi benimsemesi, sürekli yenilik ve gelişim içinde olması, müşteri beklentilerini iyi analiz etmesi oldukça önemli olmaktadır.

Müşteri Deneyimi İyileştirmek için Neler Yapılmalıdır?

Müşteri deneyimi yönetimi (CX), müşterilere sürekli değer katmayı amaçlar. İşletmelerin CX stratejisini iş stratejilerinin bir parçası olarak dahil ederek, değişen müşteri beklentilerini buna göre şekillendirmesi gerekmektedir. Aşağıda neler yapılması gerektiğine dair birkaç başlığa yer verdik.

Müşteriyi merkeze konumlandırma

Müşteri her işin merkezinde yer alır ve her temas noktasında müşteriyi derinlemesine anlamak önemlidir. İşletmeler üstün müşteri deneyimi sunmak için 360 derecelik bir müşteri görünümü elde etmeli müşteri etkileşimi geçmişi boyunca müşteri duyarlılığını baz almalıdır.

Teknolojiden yararlanma

Müşteri deneyimi her ne kadar strateji gibi görünse de aslında iyi bir yazılım süreciyle mümkün olmaktadır. İş zekası, raporlama, satın alma, ürün yönetimi gibi iş süreçlerinin başarılı olması müşteri deneyiminin de başarılı olmasını sağlayacaktır.

Çalışanların konuyla ilgili bilgilerinin arttırılması

Müşteri destek temsilcileri, temas noktalarında müşterilerle etkileşime girdiklerinde şirketin yüzü olarak hareket eder ve harika bir müşteri deneyimi sunmaları için onları güçlendirmek oldukça önemlidir.