Müşteri Yorumlarının Önemi Hakkında Bilmeniz Gerekenler

İnternet tabanlı alışverişin yaygınlaşması ve e-ticaret sitelerinin artması ile birlikte marka ve müşteri iletişimi de önem kazanmıştır. Hal böyle olunca, gerek alışveriş uygulamalarında gerek sosyal medyada gerek ise e- ticaret sitelerinin kendi sayfalarında yer bulan kullanıcı yorumu karar sürecini ve satın alma davranışını etkileyen önemli faktörlerden biri haline gelmiştir.

Müşteri yorumlarının önemi hakkında bilmeniz gerekenler adlı bu yazımızda yorumların neden önemli olduğuna ve satın alma davranışını nasıl etkilediğine değineceğiz.
 

Müşteri Yorumları Neden Önemlidir?

Günümüzde, reklamların tüketici üzerindeki etkilerine ilaveten, kullanıcıların alışveriş sitelerinde ve uygulamalarında yaptığı kişisel araştırmalar da satın alma kararı üzerinde etkili olmaya başlamıştır.Çünkü müşterilerin bir ürün ile ilgili araştırma yaparken başvurduğu önemli kaynaklardan biri de kullanıcı yorumu sayfalarıdır.

Kullanıcı yorumu sayfalarının bu denli ilgi görmesi elbette tesadüf değildir. Reklamlar ürünün tanıtımını yaparak marka bilinirliğini arttırsa da sonuçta ünlü insanların ya da oyuncuların bu işi para karşılığı yaptıkları herkes tarafından bilinmektedir. İnternetin sağladığı olanaklarla genişleyen iletişim ağında artık samimiyet ve şeffaflık önem kazanmıştır.

Buna karşılık ürünü birebir deneyimleyen, gerçek kişilerin, gerçek fikirleri müşterilere daha samimi ve güvenilir gelmektedir. Hatta bu yorumlar yalnızca satın alma davranışını değil marka imajını da olumlu ya da olumsuz etkilemektedir.

İlgili İçerik: Müşteri Memnuniyetini Arttırma Teknikleri


İlginizi Çekebilir; Müşteri Sadakati Kazanmak İçin İpuçları

Müşteri Yorumlarını Satın Alma Davranışı Üzerine Etkileri

• E-ticaret şirketlerinin sitesine girmeden marka ve ürün ile ilgili internet araştırması yapan ve kullanıcı yorumu okuyan tüketici oranı yaklaşık %90’dır.
• Online yorumlara ve diğer kullanıcıların deneyimlerine inandıklarını ve güven duyduklarını belirten müşterilerin oranı %85’in üzerindedir.
• Çok iyi, mükemmel, kesinlikle tavsiye ederim gibi yorumların tüketicilerin bu markayı tercih etmesindeki etkisini %31 arttırmaktadır.
• Yerel mağalarla ilgili iyi yorumların etkisiyle, o markaya ya da mağazaya güveni arttığını belirten müşteri oranı yaklaşık olarak %75’tir.
• Kullanıcı yorumu sayfalarında 4 yıldız ya da 5 yıldız alan yerel işletmeleri tercih ettiğini ya da tercih edebileceğini belirten kullanıcı oranı %90’ ın üzerine çıkmaktadır.
• Bir firma ya da ürün ile ilgili olumlu kullanıcı yorumu okuduktan sonra satın alma kararı etkilenen ve ürünü almaya karar veren müşterilerin oranı %72’dir.
• Olumsuz yorumlar okuduktan sonra yine satın alma davranışı değişen ve artık o ürünü almakta kararsız kalan tüketicilerin oranı %86’dır.

İlginizi Çekebilir; 2021'de Sosyal Medya Etkileşimlerinizi Arttıracak Stratejiler

İlginizi Çekebilir; Başarılı Markaların 6 Ortak Özelliği

E-Ticaret Siteleri İçin Müşteri Yorumları Ne İfade Eder?

Satın alma davranışı üzerindeki etkilerini ve önemini biraz önce hep birlikte ele aldığımız müşteri yorumları, E-ticaret siteniz için de son derece önem taşımaktadır. Benzer özellikteki ve yakın fiyatlardaki iki ürün arasında kalan müşteriler ürün yorumlarına daha çok dikkat etmekte ve yorumlara göre karar vermektedir.

Rekabetin yoğun olduğu E- ticarette, aynı sektördeki ürünlerin fiyat skalası birbirine çok yakın olduğu için, müşteri yorumları rakipleriniz arasından sıyrılmanızı kolaylaştırır ve marka bilinirliğinizi arttırır. Yalnızca fiyat değil, kargo, paketleme, müşteri iletişimi gibi pek unsur müşteri yorumlarına yansımakta ve aslında amacı bu olmasa da iyi ya da kötü firmanızın genel bir değerlendirmesi yapılmaktadır.

Sadece satışlarınızı arttırmak için değil, marka imajınız ve bilinirliğiniz için de kullanıcı yorumu ve puanlaması oldukça önemlidir. Dilerseniz bu yorumlar e-ticaret şirketiniz için ne ifade eder ve markanıza etkileri nelerdir inceleyelim.
 

Sayfa Değeri Üzerine Etkileri

Kullanıcıların ürünlerle ilgili yazdığı yorumlar arama motorları tarafından depolanır ve her zaman erişime açık hale gelir. E-ticaret sayfanızdaki ya da satış sitelerindeki yorumlarınız arttıkça hem az önce değindiğimiz gibi ürünün özgün içeriği hem de sayfa değeriniz artacaktır. Sayda değerinin artması, arama motoru sonuçlarında daha üst sıralarda görünmenize yardımcı olacaktır.

Arama Motorları Üzerine Etkileri

Kullanıcı yorum sayfalarında yer alan kelimeler, diğer kullanıcılar tarafından da tekrar edilir. Bilinçli olarak yapılmasa da toplamında benzer kelimeler içeren ürün yazıları meydana gelir ki bu da SEO metni oluşmasına önemli rol oynar. Cümle içinde tercih edilen kullanımlar long-tail SEO sonuçlarını da etkiler.

İlgili İçerik: Ücretli ve Ücretsiz SEO Araçları

İlgili İçerik; Google Trends Nedir, Nasıl Kullanılır?

İlgili İçerik; Arama Motoru Uyumluluğu Hakkında Bilmeniz Gerekenler 2021

Olumsuz Yorumların Olumlu Sonuçları

Ürün ya da markanızla ilgili olumlu yorumlar almak elbette ki çok güzeldir ancak bir ürünün herkesi aynı anda memnun etmesi mümkün olmadığı için, beğenmeyenlerin olması da doğaldır. Daha önce de belirttiğimiz gibi kullanıcı yorumu sayfaları güven duygusu oluşturduğu için satın alma kararını etkiler. Dolayısı ile olumsuz yorumlara da yer vermek, güvenilirliğinizi de arttıracaktır.

Olumsuz yorumların size bir diğer katısı ile bu yorumlara verdiğiniz cevaplarda ortaya çıkar. Bir şekilde ürününüzden memnun kalmayan müşterileriniz ile iletişim kurarak, sorunu anlamaya ve çözmeye çalışmanız olumlu bir imaj yaratacaktır. Müşteri iletişiminiz ve çözümcül yaklaşımınız diğer müşteri de etkileyerek satın almaya teşvik edebilir.

 

E-Ticarette Müşteri Yorumlarını Arttırmanın Yolları

• Müşteri memnuniyetine önem verin.
• Ürünleriniz hakkında dürüst olun, olmayan bir özelliği var gibi göstermeyin.
• Siparişleri mümkün olan en kısa süre içinde, hasarsız ve eksiksiz teslim edin.
• Paketlemeye özen gösterin.
• Siparişlerin içine küçük hediyeler ya da müşterilerinize teşekkür eden kısa notlar koyun.
• Ürün satın alınmadan önce sorulan soruları ivedilikle cevaplayın, ulaşılabilir olun.
• Değişim, iade, iptal gibi konularda esnek davranın.
• Müşteri hizmetleri ya da satış sonrası destek gibi konularda iyi hizmet verin.

Kötü Yorumlar Karşısında Ne Yapılmalıdır?

Kullanıcı yorumu sayfalarında kötü yorumların da bulunabileceğini söylemiştik. Bu kötü yorumlar bazen sayıca fazla olabilir ve özel bir çalışmayı gerektirebilir. Kötü yorumlarınız arttı ise bunları dikkatlice inceleyin, analiz edin ve hangi konuda problem yaşadığınızı bulun. Problemi tanımladıktan sonra nasıl çözeceğinize dair bir strateji geliştirin ve buna göre aksiyon alın.

Bir yandan iyileştirme çalışmaları yaparken diğer yandan müşterilerinizin kötü yorumlarına cevap verin. Yaşattığınız mağduriyetten ötürü üzgün olduğunuzu belirterek samimiyetle özür dileyin. Problemli ürünü değiştirmeyi teklif edin.

Müşterileriniz bir kez problem yaşadıkları bir ürünü tekrar almak istemeyebilirler. Buna hazırlıklı olun ve hediye çeki alternatifini deneyin. Böylece hem müşterinin mağduriyetini gidermiş hem de kötü durumu düzeltmiş olursunuz.

E- ticaret sitenize gelen kötü yorumlara iyi yönetilmesi gereken bir süreç gözüyle bakarak, en kısa sürede ve şeffaflıkla çözmeye çalışın. Kendini geliştirerek aynı ya da benzer hataları bir daha yapmamaya çalışın.

İlgili İçerik: Kriz İletişimi ve Kriz Yönetimi İpuçları