Tüketici Hakları Hakkında Bilinmesi Gerekenler

Tüketici, mal ve hizmetleri belirli bir fiyat karşılığında satın alıp kullanan ve tüketen kişidir. Tüketicilerin haklarını bilmesi, almış oldukların hizmetten daha memnun kalmaları için oldukça önemlidir. Online alışveriş sonrası sahip oldukları hakları bilmeyen tüketiciler karşılaştıkları problemleri çözebilmeleri için tüketici hakları konusunu iyi bilmelidir.

E-ticarette Tüketici Hakları Nelerdir?

Her geçen gün bilinirliği daha da çok artan e-ticaret siteleri tüketicilerin sıklıkla başvurduğu hizmetlerdendir. Sanal mağazalar tüketicilere rahatlık ve kolaylık sunar. Fakat sitelerde yaşanan gizlilik ve güvenlik sorunları sebebiyle tüketiciler bazı durumlarda oldukça mağdur durumda kalmaktadır. Bu noktada tüketicilerin sahip oldukları hakları bilmesi sorunu en kısa sürede çözmeleri için oldukça önemlidir.


İlginizi Çekebilir; Tüketici Davranışlarının E-ticaretteki Önemi

Cayma İade Hakkı Nedir?

Tüketicilerin sahip oldukları en avantajlı haklardan biri cayma hakkı konusudur. Tüketiciler aldıkları ürünü hiçbir koşul belirtmeksizin 14 gün içinde iade edebilir. 14 günlük sürenin başlangıç tarihi, ürünün tüketiciye ulaştığı gündür. Bu süreyi geçmediği sürece tüketiciler memnun kalmadıkları ürünü geri göndererek ödedikleri bedelin kendilerine iade edilmesini isteme hakkına sahiptir.

Ayıplı Ürün Hakkı Nedir?

Ayıplı mal, üretim amacına uygun olmayan özellikleri içeren, hasarlı, arızalı ya da eksik maldır. Ticaret Kanunu’na göre ayıplı mal; ambalajında, etiketinde, görselinde bildirilenle uyum sağlamayan; standardında ya da teknik düzenlemesinde hata ve eksik olan; tüketicinin beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran her türlü maddi ve hukuki eksiklikleri içeren maldır.

Ayıplı ürün kendi içinde ikiye ayrılır:

Açık ayıp: Eğer gözle görülür ölçüde hasarlı ise burada açık ayıp söz konusudur. Tüketici 30 gün içinde bunu satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Bildirmediği takdirde ayıplı malı kabul etmiş sayılır. Tüketicinin bu süre içerisinde ürünün değiştirilmesini isteme, bedel iadesi veya indirim talep etme hakkı bulunmaktadır.

Gizli ayıp: Ürün tüketicinin eline ulaştığında bir sorun görünmese de kullandıkça ayıbı ortaya çıkıyorsa bu durumda gizli ayıp söz konusudur. Bu durumda tüketicinin satıcıya bildirim süresi ürünü teslim almasından itibaren 2 yıldır. Bu süre içerisinde ürünün değiştirilmesini, servise gönderilmesini ya da para iadesi talep edebilir.

İlgili İçerik; Güven Damgası Nedir?

İlgili İçerik; E-ticaret ve Kitle Psikolojisi Hakkında Bilmeniz Gerekenler

Tüketici Hakları İletişim Bilgilerine Erişim Neden Önemlidir?

Güvenli ve sorunsuz bir alışveriş yapabilmeleri adına tüketicilere tanınan tüketici hakları olarak sunulan bir diğer hak ise satıcının bilgilerine erişim hakkıdır. Tüketicilerin ürünü satın alacağı firmanın iletişim bilgilerini öğrenme hakkı vardır.

Tüketiciler sonrasında sorun yaşamamak adına tüketici hakları iletişim bilgilerini gizleyen firmalardan alışveriş yapmamalıdır. Tüketiciler iletişim bilgilerini paylaşan firmalardan alışveriş yaptıklarında daha güvenilir bir alışveriş deneyimi yaşayabilirsiniz.

Sözleşmelerin Tüketici Hakları Açısından Önemi Nedir?

Tüketicilerin satın aldıkları ürünün garanti belgesini firmadan talep etme hakları vardır. Bu sayede ürünle ilgili herhangi bir sorun olduğunda tüketici iletişime geçebileceği kişileri ve izleyeceği adımları bilir.

Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi de tüm e-ticaret firmalarının tüketicisine sunması gereken belgeler arasındadır. Tüketici kendisine bu belgeleri sunmayan bir firmadan alışveriş yapmamalıdır. Bu belgeleri tüketicisine sunmayan firma Tüketici Hukuku’na aykırı davranmış olur.

Mesafeli satış sözleşmesi;

• Satıcı ve tüketici arasındaki eş zamanlı mal ve hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına dayanır.
• Taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar uzaktan iletişim araçlarının kullanılmasıyla kurulan sözleşmedir.
• Tüketici, sözleşmenin kurulmasından önce mal veya hizmete dair hususlarda satıcı firma tarafından bilgilendirilmek zorundadır.

Ön bilgilendirme formu;

• Mesafeli satış sözleşmesinin en önemli unsurlarından biridir.
• Satın almak istediği ürünü somut bir şekilde göremeyen, deneyemeyen tüketicinin ürün ve hakları konusunda önceden bilgilendirilmesini amaçlar.
• Kredi kartı ile ödeme aşamasında tüketicinin okuyup işaretlemesiyle onaylanan bir formdur.
• Firmalar bu formu 3 yıl boyunca saklamakla ve tüketicisinin de forma erişebilmesini sağlamakla yükümlüdür.

İlgili İçerik; E-ticaret Sitesi Kurmak İçin Gerekenler (2021 Yeni)

Kargo Teslimatı Sırasındaki Tüketici Hakları Nelerdir?

Tüketici, ürünü teslim aldıktan sonra hemen kargoyu açmalı, kontrol etmeli ve sonrasında imza atmalıdır. Talep etmiş olduğu ürünün ve faturanın gelip gelmediğini incelemelidir. Kargosunu kontrol ettiğinde üründe bir eksik ya da sorun olduğunu düşünüyorsa ürünü teslim almadan iade etme hakkına sahiptir.

Kargo firmasından gelen yetkili kişiye “Hasar Tespit Tutanağı” hazırlatma hakkı vardır.

İlgili İçerik; E-ticarette Kargo Süreçlerini Yönetme İpuçları





 

Tüketici Hakları Şikayet Süreci Nasıl İşlemektedir?

Tüketiciler satın aldıkları üründen memnun kalmadıklarında tüm haklarını kullanarak şikayet sürecini başlatabilir. Türkiye Cumhuriyeti Ticaret Bakanlığı bünyesinde oluşturulan Alo 175 Tüketici Danışma Hattı tüketicilere;

• Karşılaştıkları sorunlarla ilgili çözüm yolları sunar.
• Şikayetleriyle ilgili olarak başvurabilecekleri mercilere yönlendiren bir çağrı merkezidir.
• Tüketici hakları telefon ile kısa yoldan öğrenilebilmekte ve tüketicilere yol gösterilebilmektedir.

Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerine Başvurma Hakkı

Tüketicilerin satın aldıkları ürünle ilgili bir sorun yaşadıklarında Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri’ne başvurma hakları vardır.

• Tüketici Mahkemesi: Tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik her türlü uygulamadan kaynaklanan davalara bakmakla yükümlü hukuk mahkemesidir.
• Tüketici Hakem Heyeti: İl ya da ilçe heyetleriyle mahkemeye gitmeksizin sorunlara çözüm arayan heyetlerdir. Hakem heyetleri karar merciidir. Çıkacak karar kesin olmadığı için tüketicinin itiraz hakkı mevcuttur.

Tüketicinin 2017 yılı itibariyle 3.610,00 TL altındaki uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurma hakkı bulunmaktadır. Bu rakamın daha üstündeki uyuşmazlıklar için ise kişiler Tüketici Mahkemeleri’ne başvurulabilmektedir.

Tüketici Hakem Heyeti’ne Nasıl Başvuru Yapılır?

Tüketiciler zaman ve masraf açısından daha avantajlı olduğu için Hakem Heyeti’ne daha sık başvuruda bulunur.

• Tüketiciler şikayetlerini e-devlet üzerinden gerçekleştirebilir.
• Uyuşmazlıkla ilgili bilgilerin yer aldığı dilekçe, başvuru formu ve eğer varsa delillerin olduğu belgelerin sisteme yüklenmesiyle online süreç başlar.
• Online başvuru formu doldurulduktan sonra forma elektronik ya da mobil imza atılması gerekir. Bu mümkün değilse çıktısının alınıp ıslak imza atılması gerekir.
• İmza işleminden sonra 15 gün içinde postayla ya da elden ilgili merkeze teslim edilen başvurular tamamlanmış olur.

Başvuru formu olmadan başvuru yapmak isteyen tüketici; ad-soyad, TC kimlik numarası, adres, iletişim numarası, uyuşmazlık değeri ve talep, şikayet ettiği firmanın bilgilerini paylaşması gerekir. Tüketiciler, aynı şikayet konusuyla sadece bir heyete başvuru yapabileceklerini unutmamalıdır.

İlgili İçerik; E-ticarette Müşteri İlişkileri Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gereken 10 Konu

Tüketici Hakem Heyeti Kararları Ne Zaman Sonuçlanır?

Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan başvuruları maksimum 3 ay içinde karara bağlanır. Tüketiciler karara bağlanan sonuçları beş gün içinde İl Müdürlükleri’ne ya da Kaymakamlık binalarına asılan duyuru panolarından öğrenebilir.

Online başvuru yapan tüketiciler süreci e-devlet üzerinden takip edebilir. Tüketici hakkı başvuruları olumlu sonuçlandığı takdirde ürünü satın aldıkları firmaya başvurarak kararın yerine getirilmesini talep etmelidir.

Eğer firma kararı yerine getirmezse tüketici icra takibi başlatabilir. İtiraz edildiği takdirde ise olay Tüketici Mahkemesi’ne taşınır. İtiraz eden taraf belge, fatura ve delilleriyle mahkemeye başvurur.